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盘点酒店所遭遇到的投诉

盘点酒店所遭遇到的投诉

来源:微信公众号迈点   发布日期:2019-03-15

关键词 : 酒店投诉 OTA平台 预订酒店
中国人民大学法学院教授刘俊海表示,如果消费者因酒店的卫生安全隐患遭受损失,例如出现皮肤病、蚊虫咬伤等情况,涉及的一切损失应由酒店承担。此

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  入住前? 被通知预定的房间没了
  某住客通过OTA平台预订酒店,而到了入住的时候,酒店却联系住客称已经将房间提供给其他客人了,让住客主动去平台取消订单。住客向平台投诉,平台却称对酒店没有约束力。最终,经过所在辖区市场监督管理所工作人员的调解下,酒店还是为住客安排了房间。
  类似这种网上扣费成功并经确认,但之后又被告知无房的投诉屡屡发生,作为在网上订房服务平台,无论是代理还是自营酒店预订服务,均应及时更新酒店信息,积极承担订单丢失后的违约责任。
  酒店“照片”变“照骗”
  某住客预订了一家酒店,入住后发现房间有异味、空调有故障、部分电线裸露、下水管道不通……诸多问题跟网站上宣称的精品豪华房不符。住客向酒店提出退房要求。
  旅游法律专家黄恢月表示,房源照片属于广告的一种,如果图片与房源不符则属于虚假宣传,侵害了消费者的知情权。上传图片的商家负有责任,同时平台也有审核责任。消费者可要求平台对商家的侵权行为采取必要措施,平台不作为的,与商家承担连带责任。但是,由于图片是否与房源相符方面的主观判断较多,董琳指出,如商家并未恶意误导消费者,仅因图片成像时角度不同、时间不同造成的视觉差异,则不属于侵权。
  服务态度差引发纠纷
  某住客入住酒店后,多次告知酒店要续住,但在其随旅行团外出期间,酒店在未征得允许的情况下,把行李拿出来了,并且把房给了其他客人,住客提出质疑后,商家谩骂甚至要殴打消费者。
  从投诉数据看,因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少,提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习,加强人文培训,让从业人员坚定顾客至上的理念,进一步增强诚信与责任意识,优化住宿行业服务和纠纷解决流程,减少消费纠纷。
  逃不开的卫生难题
  枕头上有污渍,床单下有毛发,床头靠垫有厚厚的一层灰,毛巾粗糙有头发、漱口杯有水垢……一次又一次的酒店卫生问题,从平价的快捷酒店到星级酒店统统沦陷,消费者入住也带着惶恐。
  中国人民大学法学院教授刘俊海表示,如果消费者因酒店的卫生安全隐患遭受损失,例如出现皮肤病、蚊虫咬伤等情况,涉及的一切损失应由酒店承担。此外,要整治酒店卫生问题,需要社会多方参与。除监管外,消费者、媒体和行业协会都应发挥作用,协同共治,促进行业可持续健康发展。

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